Bu araştırmanın temel amacı otel işletmelerinin kurumsal yönetim düzeyleri ile müşteri memnuniyeti arasındaki ilişkiyi incelemektir. Bu amaç doğrultusunda ulusal yazında sıkça geçen ve kurumsallaşmanın farklı boyutlarından oluşan bir ölçek örneklem içerisinde yer alan otellerin kurumsallaşma düzeylerini ölçmek için kullanılmıştır. Genel olarak ulusal yazında kurumsallaşma kavramı formalleşme, profesyonelleşme, kültürel güç, tutarlılık ve saydamlık boyutlarıyla ele alınmaktadır. Kullanılan ölçekte bu boyutların her biri ayrı bir faktör olarak ele alınmış ve bu faktörlere ait düzeyler ayrı ayrı hesaplanmıştır. Otel işletmelerinin, sezonluk olup olmaması, zincir işletme olup olmaması, aile işletmesi olup olmaması gibi özelliklerine göre kurumsallaşma düzeylerinde farklılık olup olmadığı test edilmiştir. Bunun dışında otellerin personel sayısı, oda sayısı ve ortalama memnuniyet puanı ile kurumsallaşma düzeyi arasındaki ilişki incelenmiştir. Sonuç olarak sezonluk olmayan otellerin sezonluk otellere göre, aile işletmesi olmayan otellerin aile işletmesi olan otellere göre kurumsallaşma düzeylerinin daha yüksek olduğu tespit edilmiştir. Personel sayısı ile kurumsallaşma düzeyi arasında doğrusal ve pozitif yönlü orta düzey bir ilişki bulunmuştur. Son olarak kurulan regresyon modeliyle otellerin kurumsallaşma düzeylerinin müşteri memnuniyetini açıklamada etkili bir faktör olduğu tespit edilmiştir.
The primary objective of this study is to scrutinize the relevance between customer satisfaction and institutionalisation levels of hotel businesses. A scale, which is made up of varied dimensions of institutionalisation and is frequently in national literature, is applied in order to evaluate institutionalisation levels of the hotels that are in the sample in accordance with this objective. The concept of institutionalisation in the national literature is generally discussed with the dimensions of formalization, professionalization, cultural dynamics, stability, and transparency. Each of these dimensions is considered as a distinct factor in the applied scale and levels of these factors are calculated separately. Whether there are differences in institutionalisation levels is examined according to features of hotel business like whether they are seasonal, chain business, family business or not. Apart from that, the relevance between institutionalisation level and average satisfaction score, number of room and number of staff of hotels is scrutinized. It is determined that institutionalisation levels of non-seasonal hotels as to seasonal hotels, non-family hotels as to family hotels are higher as a result. A linear and positive medium-level correlation is found between institutionalisation level and number of staff. Finally, it is determined with the conducted regression model that the institutionalisation level of hotels is a drastic factor in explaining customer satisfaction.
