Günümüz küresel rekabet ortamında teknolojik gelişme ve ilerlemelere bağlı olarak, işletmeler arasında acımasız bir rekabet yaşanmaktadır. Güçlü olan işletmeler ayakta kalıp varlıklarını devam ettirebilmekte ve güçsüz işletmeler çok kısa bir sürede piyasadan silinmektedirler. İşletmeleri diğer işletmelere karşı güçlü kılan ve ayakta kalmasını sağlayan faktörlerin başında sahip olduğu müşteri ve müşteri potansiyeli gelmektedir. İşletmeler temelde ürettiği ürünü ve/veya hizmeti müşterisine sunarak, kazanç elde etme ve devamlılığını sağlamak amacı ile kurulur. İşletmenin varlığı açısından oldukça büyük öneme sahip olan müşterinin elde tutulması ve bu durumunda sürekliliğinin sağlanması; müşterinin memnun edilmesi ile mümkündür. Müşterinin memnun edilmesi de, ihtiyaç ve beklentilerinin bilinmesi ve en iyi şekilde karşılanması ile mümkün olabilmektedir. Müşterilerin istek ve beklentilerinde etkili olan faktörlerin bilinmesi işletme açısından önemli ölçüde yarar sağlayabilecektir. Bu çalışmada Denizli, Aydın, İzmir illerindeki otomotiv yetkili servislerinde dış müşterilerin memnuniyet düzeyi ve memnuniyetine etki eden faktörler tespit edilmeye çalışılmıştır. Çalışmada, müşteri kavramına Toplam Kalite Yönetimi anlayışı çerçevesinde getirilen iç-dış müşteri kavram farklılığı esas alınarak yapılmıştır. Müşterilerin eğitim düzeylerine göre memnuniyetlerine etki eden faktörler analiz edilmiştir. Araştırmaya Denizli, Aydın ve İzmir illerinde 234 müşteri katılmıştır.
In today’s global competition together with the technological development and progress exist a painless competition. Strong enterprises survive and powerless enterprises are forced out of the competition field in short time. The business that is able to survive the competition attracts the customers and customer potential. Basically enterprises are founded to gain some profits and to carry on own possess by submitting product and/or services to customers. To be obtained of customer, which has vital importance for enterprise existence, and made constantly of this state it is possible with to be made pleased its. To be pleased of customer can possible with to be known of its requires and expectations and provided in the best form. To be known of factors, which effect prefers and expectation of customer, can be more benefit for enterprises.
In this study, it was worked some factors which satisfaction and its level of out-customer who is in authorized services in Denizli, Aydın, İzmir provinces. In study, it was mentioned in/out customer terms differences, in frame of Total Quality Management. According to customer educational levels, it was analyzed some factors which effects satisfaction. It was attended to 234 investigations.
